今年的“雙十一”，你購了嗎？亂花漸欲迷人眼，“全年最低”、“全網最低”、“價高即退”這些富有沖擊力的廣告語有沒有讓你填滿購物車呢？家居企業在今年的“雙十一”也是殺紅了眼，訂單如雪花般飛舞，消費者購得熱火朝天，商家似乎也賺得盆滿缽滿。然而，有關統計表明，每年電商節后的退貨現象極其嚴 重，“退囧”近幾年已經成為了家居電商“雙十一”不得不面對的問題。
往年家居退貨率普高
雖然今年“雙十一”退貨及投訴數據還未公布，但是從往年情況來看，“雙十一”后往往伴隨著大規模的退款潮，往年均發生了出貨大戶退款率高企的現象，部分退款率甚至達到100%，有業內人士分析出現此種現象或與個別商鋪“刷單行為”有關。記者查看往年的資料，商家給出的口徑驚人的類似，造成高退貨的原因是消費者“等不起”。
而實際情況并非如此單純，每年的“雙十一”后，家居行業的消費者投訴都會呈現井噴式遞增，尤其是一部分暢銷的家居品牌受到了“親們”的廣泛中評甚至差評，從“一般”到“產品質量差”的評論比例不在少數，而諸如送貨、退貨服務和產品質量問題都成了每年家居電商消費者的老生常談。
退貨原因多種多樣
其實，造成退貨的原因多樣。總體來看可從消費者的主觀原因和產品的客觀原因兩個維度來看待。一是消費者的主觀原因，北京吉星德億家居廣場總經理殷玉新表示，消費者在網上選擇家居產品時，往往是被精美的圖片吸引而導致下單，對于“物美價廉”的產品期望值較高，而實際收貨時往往對于產品的體驗不如預期，如產品的質量、色彩、造型、尺寸、舒適度與網上宣傳有差異，或是經過了解得知線上線下實際價格差異不明顯，都會導致消費者出現強烈的心理落差，從 而選擇退貨；二是產品自身出現的問題，主要可分為產品質量問題和物流運輸問題。殷總認為，“雙十一”各電商廠家齊發力，消費者或許會因低價而選擇一些非正規廠家生產的產品，雖然價格優勢較為明顯，但產品質量難以得到保證，消費者往往“開箱就添堵”，被迫選擇退貨；另一種情況是由于家居產品的特殊性，對于物流運輸的安全性要求較高，而消費者選購的家居產品在“雙十一”特殊時間節點上，在奔波忙碌的物流運輸過程中經常出現不同程度的損壞。
退貨成本高且附加條件多
而即使消費者選擇退貨，也將面臨著重重困難，一是家居建材產品的退貨成本要高于其他快消品。北京家居行業協會副會長兼秘書長劉晨表示，家居產品不同于一般的小商品，售后服務較為復雜。以家具為例，消費者通過在網上看圖片下單，送到家里有色差，想要進行退貨，這時候運費就要由自己承擔，而家具產品的運費，并不同于服裝、鞋子、飾品等小商品的“包郵”式價格，運送家具需要特殊的人力、車輛，由于目前人力成本日益走高，導致物流運輸價格居高不下，造成了退貨成本不斷高企。
不少家具產品退貨多含有附加條件，而所謂的“七天無理由退貨”，也并非“無理由”。網購產品多有不成文的規定：退貨產品不能影響二次銷售，而家居建材類產品屬于體驗消費，在沒有使用的情況下難發現問題。對于定制類家具更是如此，目前定制家具因為是根據消費者的需求及不同的房屋結構進行設計、制作，不能再進行二次銷售，現在都只提供維修不支持退貨。伯藝木門董事長王顯認為，需要提供運輸費，而且在運輸的過程中發生毀壞則不可以退貨。
線上線下相結合避免退貨
“雙十二”將至，很多商家給出堪比“雙十一”的價格，不少品牌更是打出“今年最后一戰”的口號，其優惠力度不小。在網購家居產品熱度不減的情況下，如何愉快購物，避免后期不必要的麻煩？伯藝木門董事長王顯表示，消費者在網購家居產品之前，需要多在線下店面先進行了解，對品牌及家具材 質、售后網點等進行了解。北京晨報專家顧問黃大康也認為，盡量選擇有線下體驗店的品牌，可以先在線下對品牌進行了解、學習，然后對比網上與線下的同款價 格。有時候會發現，其實線上的產品并不比線下的便宜。另外，王董事長也給出一些建議，在網購時，消費者多與商家進行溝通，對于網上促銷的商品仔細看明白其 要求如規格、贈送品、運費、運送地區、售后安裝等，同時企業應該盡最大努力來提高客戶滿意度，在產品定位時就應該考慮到產品的規格、尺寸、售后安裝、服務 體系等方面。（來源：北京晨報）
