互聯(lián)網(wǎng)家裝潮起潮落，從風(fēng)口到浪尖。經(jīng)常有人叫嚷互聯(lián)網(wǎng)家裝泡沫已經(jīng)破滅，也有更多的人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)家裝就是不重視家裝的施工交付。然而這些觀點都只表現(xiàn)出對互聯(lián)網(wǎng)家裝的不甚了解，因為他們只看到了互聯(lián)網(wǎng)家裝的一個方面，而沒有看到在那些喧囂之外，還有不在少數(shù)的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)在腳踏實地一步一步地發(fā)展著。
一起裝修網(wǎng)就是這其中之一。
一起裝修網(wǎng)是如何從昔日的建材團(tuán)購發(fā)展成為一家具有強(qiáng)大互聯(lián)網(wǎng)基因的整裝公司？這些年來在互聯(lián)網(wǎng)家裝的風(fēng)風(fēng)雨雨中一起裝修網(wǎng)又是如何一路走來？互聯(lián)網(wǎng)家裝是如何自然地走向整裝運(yùn)營？這些年來一起裝修網(wǎng)是如何努力建立以工地交付為核心的企業(yè)文化？這樣的企業(yè)文化在整裝運(yùn)營中發(fā)揮了怎樣的影響和作用？
就這些話題，我和一起裝修網(wǎng)創(chuàng)始人黃杰進(jìn)行了深入的交流。
一起裝修網(wǎng)創(chuàng)始人黃杰
唐人：一起裝修網(wǎng)應(yīng)該屬于互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，這一點似乎毋庸置疑。我好奇的是，這些年來你們是怎么定義自己企業(yè)的？在互聯(lián)網(wǎng)家裝盛行時以及在互聯(lián)網(wǎng)家裝飽受非議時，你們是否給自己企業(yè)做不同的定義？你們對互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展是怎么評判的？
黃杰：一起裝修網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)公司。從2009年創(chuàng)立到現(xiàn)在11年時間，專注于互聯(lián)網(wǎng)思維解決家裝痛點.我們的核心競爭力，是用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深入家裝業(yè)務(wù)全鏈條，進(jìn)行流程和標(biāo)準(zhǔn)的重構(gòu)優(yōu)化，達(dá)到降低成本提升效率的結(jié)果。
我們的平臺自有流量優(yōu)勢已居行業(yè)領(lǐng)先地位，低成本強(qiáng)勢獲客和轉(zhuǎn)化能力，已實現(xiàn)全業(yè)務(wù)鏈數(shù)字化信息系統(tǒng)的深度應(yīng)用，并在持續(xù)迭代升級。同時，我們還具備進(jìn)一步深度優(yōu)化和升級家裝整體服務(wù)體系的底層優(yōu)勢。
2015年由于資本的涌入和消費(fèi)升級，一大波的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)涌現(xiàn)出來。2015年年底，一起裝修網(wǎng)獲得慧鑫泉和創(chuàng)湃資本共同領(lǐng)投的2億元A輪融資，同期戰(zhàn)略投資VR家裝企業(yè)打扮家布局家裝業(yè)務(wù)，2016年從建材團(tuán)購業(yè)務(wù)升級到互聯(lián)網(wǎng)整裝。
互聯(lián)網(wǎng)家裝曾經(jīng)一度讓所有人看到裝修行業(yè)發(fā)展的曙光，很多的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司在其中迷失了自己。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是改造傳統(tǒng)家裝的工具，降低成本提升效率提升用戶體驗，家裝本質(zhì)上還是做服務(wù)，讓用戶感受到省心、放心、便捷和品質(zhì)。
評論：很多人只是從線上引流的角度來理解互聯(lián)網(wǎng)家裝，這種認(rèn)識是不正確的。事實上，互聯(lián)網(wǎng)家裝只是家裝互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的開始。我們需要在家裝運(yùn)營中用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來改造家裝業(yè)務(wù)流程，用信息系統(tǒng)來支持家裝運(yùn)營的全過程，最終將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與家裝運(yùn)營合為一體，家裝與互聯(lián)網(wǎng)不再分離。
在家裝的互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)是工具而不是目的。家裝應(yīng)該充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來實現(xiàn)更好的用戶體驗和更高的運(yùn)營效率。
一起裝修網(wǎng)的發(fā)展歷史，可能能夠比較好地詮釋了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在泛家裝行業(yè)發(fā)展中的應(yīng)用。一起裝修網(wǎng)原來是做建材網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的，等到互聯(lián)網(wǎng)家裝來臨時，它沒有去做線上的流量平臺，而是選擇利用自己線上流量的機(jī)會來做家裝。這里有一個很有意思的思考：當(dāng)一個企業(yè)開始做家裝材料的多品類集成經(jīng)營后，它是不是會自然趨向于做家裝？更進(jìn)一步是，它是不是會自然趨向于做整裝？
行業(yè)的發(fā)展，是朝著更好的用戶體驗和更高的運(yùn)營效率方向發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展，也是朝著同一個方向發(fā)展。更好的用戶體驗和更高的運(yùn)營效率，是我們把握企業(yè)發(fā)展方向的至高思想。經(jīng)營模式是次要的。
唐人：毋庸置疑，一起裝修網(wǎng)具有很強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)基因。但是在我的觀察中，一起裝修網(wǎng)對工地交付的重視，卻給我最深的印象。你們是如何看待所謂的互聯(lián)網(wǎng)基因與工地交付能力之間的矛盾？
黃杰：互聯(lián)網(wǎng)基因與工地交付能力實際并不存在矛盾，而是相互促進(jìn)的作用。兩者共同之處在于一切從用戶痛點出發(fā)，在裝修的過程中，用戶最在意的是裝修質(zhì)量可靠不可靠、增項多不多、能不能在確定的裝修工期內(nèi)竣工，服務(wù)保障是不是都能兌現(xiàn)，這些歸結(jié)起來就是“工地交付能力”。
通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對裝修全流程做強(qiáng)有力的支撐，效率得以提升，同時管理上萬個工地。
另一方面我們重視用戶的體驗，以“這里的天是業(yè)主的天”為行動綱領(lǐng)，堅持不懈于用戶體驗的創(chuàng)新和用戶價值的探索。把決定權(quán)回歸用戶本身。一起裝修網(wǎng)用戶對服務(wù)人員進(jìn)行滿意度考評，對于評價不合格的人員，一起裝修網(wǎng)將予以降級處罰。而對于交付良好的人員來說，這將是一次口碑的重要積累，通過口碑的沉淀帶動訂單量的增加，繼而創(chuàng)造營收，形成正向循環(huán)。
評論：由于在互聯(lián)網(wǎng)家裝成為風(fēng)口的時候，一些打著互聯(lián)網(wǎng)家裝旗號盲目發(fā)展的企業(yè)不注重家裝的施工交付，因此讓互聯(lián)網(wǎng)家裝也背上了不注重施工交付的黑鍋，甚至把互聯(lián)網(wǎng)與施工交付對立起來。
其實，那些不注重施工交付的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，與眾多不注重施工交付的傳統(tǒng)家裝公司是一樣的。它們的施工交付，也都是通過傳統(tǒng)的工長承包制來實現(xiàn)的。所以說，是否注重家裝的施工交付，事實上是與互聯(lián)網(wǎng)沒有任何關(guān)聯(lián)。
相反，互聯(lián)網(wǎng)卻能夠促進(jìn)施工交付管理，特別是當(dāng)家裝公司的施工工地數(shù)量遠(yuǎn)超傳統(tǒng)家裝能夠承受的施工交付能力時，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)武裝起來的施工管理APP，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠促進(jìn)家裝施工管理的最好體現(xiàn)。
唐人：這幾年我一直關(guān)注你“總裁周末下工地”的事。這件事你堅持幾年了？其間是否有過中斷？總裁堅持下工地的行為給各個分公司以及各個職能部門所帶來的影響是什么？公司職能部門的負(fù)責(zé)人以及你分公司的一把手也堅持每周下工地嗎？
黃杰：我從2016年底開始每周必抽出一天時間做工地巡檢，且?guī)辖桓锻乱黄饏⑴c并時時總結(jié)溝通，引導(dǎo)并傾聽每位同事的想法。這個習(xí)慣已經(jīng)持續(xù)了三年多。如果遇上出差，其中一天的行程是分公司的工地巡檢。
總裁下工地，對于內(nèi)部來說，一把手在哪企業(yè)的工作重心和資源投入就在哪，讓團(tuán)隊重視交付和口碑文化。
工地巡檢是一起裝修網(wǎng)日常工作的重點，為此我們建立了一套業(yè)主保障體系。工地巡檢不僅我在做，尤其看重的是分公司總經(jīng)理、工程部總監(jiān)、交付部總監(jiān)帶領(lǐng)的巡檢小分隊，每周行走在一起裝修網(wǎng)全國工地上，雨雪無阻，三年多巡檢工地超過5000家。
高管巡檢是一起裝修網(wǎng)提供的一項增值服務(wù)，所有的客戶都可以報名，首選不滿意客戶報名。
每次巡檢我都會詳細(xì)紀(jì)錄每一個客戶的問題和建議，我們所有的創(chuàng)新都來自于巡檢時客戶的溝通和客戶的問題。我們不僅僅是要去解決問題，而是要去主動發(fā)現(xiàn)問題，挖掘?qū)е聠栴}的原因，從根本上杜絕問題的再次發(fā)生。
通過深度參與，及時調(diào)整和完善利益管理機(jī)制。2020年我們的交付管理會更加苛刻，不進(jìn)步就是倒退，會繼續(xù)提升提升再提升。
評論：都說家裝施工交付難。其實，施工交付難，是難在了家裝公司沒有正確的管理方法。本篇對談，我選取的對話標(biāo)題，就是建設(shè)以各地交付為核心的企業(yè)文化。這就是家裝公司對施工交付進(jìn)行有效管理的正確姿勢。
家裝公司，不管是互聯(lián)網(wǎng)家裝還是傳統(tǒng)家裝，如果要有好的施工交付結(jié)果，最重要的是樹立注重施工交付為核心價值的企業(yè)文化，把對施工交付的關(guān)注和追求，轉(zhuǎn)變成公司每個員工自覺的行動。
要做到這點，首先是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人時時刻刻把施工交付掛在嘴邊，并且以身作則，親赴施工工地進(jìn)行現(xiàn)場考察和指導(dǎo)，讓企業(yè)所有的員工都能夠看到他們的老大是真心關(guān)注施工交付。
老大所關(guān)心的，也就是企業(yè)員工工作努力的方向。
我建議家裝公司從上而下的各級會議，都以對施工交付的關(guān)注為開場白：首先，讓我們談?wù)勎覀兊氖┕そ桓秵栴}。如此，不管是普通員工，還是各級的管理人員，都會知道如果施工交付問題解決好，這場會議就過不了關(guān)。如此戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰地對待施工交付，你說施工交付能不做好嗎？
可惜的是，我們許多家裝公司口口聲聲說要抓施工交付，但是一開會，永遠(yuǎn)把市場KPI掛在嘴邊。
唐人：我把這樣的行為理解為企業(yè)文化的建設(shè)。這些年來一起裝修網(wǎng)是如何著力打造以關(guān)注工地交付為核心價值觀的企業(yè)文化？這樣的企業(yè)文化對一起裝修網(wǎng)的發(fā)展起到怎樣的促進(jìn)作用？當(dāng)前公司裝修用戶的滿意度如何？通過用戶口碑而成為公司新用戶的比例又有多少？
黃杰：施工交付落地一直是家裝行業(yè)的痛點，一起裝修網(wǎng)從做整裝開始也是死磕交付的開始。制定“All In 交付”戰(zhàn)略，圍繞消費(fèi)者裝修的全生命周期搭建服務(wù)體系，將工程質(zhì)量放在首位，嚴(yán)抓工長和主材商管理，啟動總裁巡檢，優(yōu)化施工管理流程，通過線上智能管控，服務(wù)透明化、智能化和協(xié)同化。
作為創(chuàng)始人，我本人的手機(jī)號一直在全國每一個工地張貼。客戶有問題解決不了時都可以直接跟我通話。每周下工地檢查裝修質(zhì)量、優(yōu)化流程，每2周定期舉辦不滿意業(yè)主見面會，當(dāng)面親自參與解決消費(fèi)者的訴求。而且杜絕貪污腐敗，曾經(jīng)先后開除兩個工程部主要負(fù)責(zé)人，因為不管其中涉及金額的大小，最終損害的還是客戶的利益。
經(jīng)過三年多深度的打磨，一起裝修網(wǎng)基礎(chǔ)施工非常夯實。客戶在裝修過程中有四次對設(shè)計師、工長、主材員及監(jiān)理的滿意度考評，目前從我們信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)看到，滿意度在90%以上，通過用戶口碑而成為公司新用戶的比例在40%左右。每個工地都會有一個專屬微信群，里面除了一線的服務(wù)人員外還有總經(jīng)理、設(shè)計總監(jiān)、工程總監(jiān)和交付總監(jiān)，基本上客戶的問題在微信群里可以得到很好的溝通和處理。
評論：一個優(yōu)秀的企業(yè)文化，應(yīng)該由以下幾個部分組成：
一是一個鮮明扼要的企業(yè)核心價值主張，這就是確保施工交付的品質(zhì)。這個核心價值主張，要從每個員工第一天進(jìn)公司開始，就要開始灌輸，不停地灌輸。
二是各級領(lǐng)導(dǎo)以身作則，把關(guān)注施工交付的核心價值注重轉(zhuǎn)變?yōu)榭吹靡姷男袆印＿@里包括各級領(lǐng)導(dǎo)定期巡視工地，包括各級領(lǐng)導(dǎo)大會小會都把施工交付放在第一位來談，包括各級領(lǐng)導(dǎo)對施工交付的先進(jìn)事跡和問題進(jìn)行及時的表揚(yáng)和批評。
三是建立一套完整的獎懲制度，對施工交付的結(jié)果進(jìn)行及時的毫不妥協(xié)的獎勵或懲罰。要讓所有的員工都明確知道：要在企業(yè)里得到重要，你必須時刻關(guān)注施工交付，并且有能力即使解決施工交付中出現(xiàn)的問題。如果你不重視施工交付，你在企業(yè)里就沒有生存的空間。
四是要大張旗鼓地宣傳施工交付中出現(xiàn)的先進(jìn)任務(wù)和先進(jìn)事跡。要通過企業(yè)內(nèi)部各級的施工交付評比，讓員工更加踴躍地參與到提升施工交付質(zhì)量的群眾性運(yùn)動中去，把關(guān)注施工交付變?yōu)榇蠹胰粘Ｕ務(wù)摰脑掝}，念念不忘。
同時，企業(yè)還可以把以上的企業(yè)各種有關(guān)關(guān)注施工交付的信息向家裝消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，打造一個以關(guān)注施工交付為核心價值的品牌文化。
作者簡介：
唐人，泛家裝行業(yè)知名戰(zhàn)略專家，中國林業(yè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會整裝分會秘書長，中國泛家裝戰(zhàn)略研究院院長。長期潛心研究泛家裝行業(yè)發(fā)展，對泛家裝行業(yè)發(fā)展有著自己獨特的見解，并提出一系列有關(guān)泛家裝行業(yè)發(fā)展的理論。多年來，這些理論在行業(yè)發(fā)展中依次得到印證，并得到行業(yè)內(nèi)眾多有識之士的認(rèn)同。
唐人老師在網(wǎng)易家居設(shè)有“唐人專欄"，先后發(fā)表了數(shù)百篇文章，在泛家裝行業(yè)有著很高的影響力。唐人老師近年來出版的著作包括：《后電商時代來臨》、《后電商時代戰(zhàn)略》、《互聯(lián)網(wǎng)家裝 元年紀(jì)》、《互聯(lián)網(wǎng)家裝發(fā)展》、《中國家裝消費(fèi)行為與生活方式研究報告》、《新零售變革》和《整裝經(jīng)營戰(zhàn)略》（編輯出版中）等。
唐人對談，是網(wǎng)易家居與唐人老師共同推出的一個專欄，由唐人對話泛家裝行業(yè)具有代表性的著名企業(yè)家，從一個獨特的視角，通過對話的方式，深度解讀行業(yè)發(fā)展規(guī)律，揭示泛家裝行業(yè)發(fā)展趨勢。
唐人對談，不是又一個普通的采訪，而是行業(yè)資深專家與優(yōu)秀企業(yè)家的深度思想碰撞，是理論與實踐的緊密融合，是對行業(yè)未來發(fā)展的集體思考和研判，是引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展趨向最前沿新戰(zhàn)略思想的首次揭秘。
唐人對談，深度解讀泛家裝行業(yè)發(fā)展。
