家裝行業(yè)發(fā)展30年,面對家裝服務環(huán)節(jié)長,痛點多的萬象,迄今為止還沒有哪一家成為口碑家裝的佼佼者,有行業(yè)的特殊性,也跟家裝公司對服務的重視程度有關。
今年是一起裝修網成立的第8個年頭,作為中國最大的建材、家居團購運營商,兩年前布局整裝業(yè)務,從團購到家裝,業(yè)務模式上有了根本性的變化,不變的是以服務為根本,把口碑作為核心競爭力,從業(yè)主的角度出發(fā),用心服務于業(yè)主,也因此被業(yè)主們親切的稱呼為“一起網”。
黃勝杰是一起裝修網創(chuàng)始人兼CEO,他認為,“一起裝修網”這樣一個接地氣和草根的名字,從它成立的那天起就注定了,一切從業(yè)主的角度考慮。
家裝的戰(zhàn)場在工地
黃勝杰每周會花一天時間做工地巡檢。他不覺得這是浪費時間,相反他認為這是解決交付管理以及獲取最前端業(yè)主的感受最有效直觀的方式。
他認為,每個人的時間都是一樣的,把時間花在哪里,把錢花在哪里,在那個點上一定會帶來巨大的成功,所以一起裝修網對施工和交付的管理就是這樣做的,交付一直以來是業(yè)主最看重的點,無論前端用戶所有的痛點,營銷的變化、產品的變化如何變,這個是不變的。
黃勝杰做口碑家裝的基本思路正是延續(xù)做團購的服務心得。
一起裝修網過去八年以來合作了大量的建材家具的供應商,深知建材家具里面流程的管控,做團購不是光做一個撮合交易就結束了,而是要涵蓋所有的售后管理,只有這樣才能保證交易的最大化,首先,獲得用戶是有成本的,服務做到位,這個客戶不僅能夠在這兒下更多的單,而且還能介紹更多的客戶進來,如果其中一項服務不到位,這個客戶不僅會把所有單退掉,甚至裝修結束后,再聊起來會說這個平臺不好。一正一反是天差之別,對于整個公司的成本也是一個巨大的差異,所以一起裝修網是把服務放到了一個戰(zhàn)略的高度執(zhí)行。
一起裝修網從服務出發(fā),為業(yè)主提供省心、放心、安心和歡心的裝修體驗,努力避免問題,出了問題有地方去說,說了有人管,徹底顛覆投訴無門。
崗位不同,服務業(yè)主的心是一樣的
了解一起裝修網的業(yè)主,都熟悉團長胡一刀,在他們看來,胡一刀就是他們的精神領袖。每一次的團購會家裝會,胡一刀都會準時出現(xiàn)在現(xiàn)場,要么團結現(xiàn)場的業(yè)主們,與商家砍價,要么分享裝修干貨,因此圈了不少粉,粉絲自稱為“胡椒粉”。
胡一刀是一起裝修網聯(lián)合創(chuàng)始人,北京分公司總經理,親力親為服務在一線,與業(yè)主們打成一片。他的原則只有一個:業(yè)主利益第一!
售后服務小欒是個耐心的姑娘,是一起裝修網售后服務團隊中的一員,在她看來,每一位業(yè)主的投訴和建議都是一件大事,盡她所能服務好每一位業(yè)主,兌現(xiàn)一起裝修網十大服務保障,30分鐘內響應,投訴解決率100%。
她曾經處理的一個案例,有位業(yè)主在團購會訂了某廠商的價值3100元的浴缸,廠商送貨后一個月,業(yè)主投訴浴缸有細小裂縫要求退貨。房子的實際情況是已裝修好,浴缸無法搬出故無法退貨,提出退貨的時間在簽收的一個月后,業(yè)主與廠商多次溝通沒有結果,投訴到一起裝修網,小欒深知業(yè)主的要求并不完全合理,但還是努力在中間調解,跟廠商溝通不退貨給予業(yè)主2000元補償;但是業(yè)主并不滿意堅持要退貨,小欒盡心跟廠商溝通,最后給予業(yè)主退款不退貨的滿意結果。
一起裝修網從公司高管到普通服務人員,都秉承著“業(yè)主利益第一”的基本原則,在各自的崗位上努力實踐著,堅信付出會有回報。
業(yè)主出書詳述快樂裝修的滋味
網友“喝普洱的貓(貓貓)”是一起裝修網資深粉絲,“胡椒粉”中的“鐵粉”,因為裝修與一起裝修網結緣。她的書《蟲哥和貓貓的書窩搭建小記》,詳盡的記錄了37平方米的房子,經過三個月漫長的裝修,從最初的風格設計,到如何選材,從空間的如何充分利用,到環(huán)保如何去實現(xiàn),等等。也許正因為空間小,對裝修的要求更是不能浪費每一塊面積,隨處見心思。
貓貓工作很忙,堅持在一起裝修網論壇更新裝修日記,用自己親身經歷再加上已有經驗,幫助其他裝修伙伴。在一起裝修網,貓貓的日記成為許多網友必看的裝修寶典。
貓貓認為,裝修不僅收獲了一個美好的新家,更重要的是在參加裝修活動的同時認識了很多志同道合的朋友,像一個大家庭一樣,每天聊一聊裝修的經驗和心得,互相幫助,裝修因為在一起變成了一個美好而且快樂的事情。
在一起裝修網跟貓貓有相同的裝修感受的業(yè)主很多,這也是一起裝修網希望看到并努力付諸行動的:哪里有裝修,哪里就有分享,哪里就有幫助,最重要的是大家能在一起快樂裝修、快樂生活。
來源:騰訊家居