作者：一起裝修網業主然姐
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我們的市場營銷目前進入的銷售結構是個人加平臺，影響力不能由自己打造，而是贏得顧客好評，并且長期維護住這些顧客群體對企業的忠實度，結合更多的服務，提供更多的好處，進一步鞏固。那么，作為企業廣告成本和溝通成本你選擇什么？
一起裝修網無疑選擇了后者。我看到了這樣搭建起來的溝通平臺，讓客戶把問題、意見和建議在平臺上提出來，據此改良商品和服務。
正是因為關注了11月8日的新聞發布會，其中提到“主材商的問題現在是交付的最大問題，我們需要的不是簡單的商品供應商，需要的是優質的服務商，你對業主有多重視，我們就對你有多重視”。促使我有興趣參加了一起裝修網11月17日舉辦的業主懇談會即不滿意業主見面會。
三、開工進行時——眾人拾柴火焰高
整個裝修過程，他們帶給了我很多的感動
（一）走進一扇帶冰珠的門，揭開主材交付的神秘面紗
那一日走進會場，布置得簡單但不失隆重，胡總代表公司致詞：“今天來到這里的客戶都是對我們充滿希望的客戶。”短短一句話立即拉進了彼此間的距離，讓人感覺到深深的誠意和善意。有兩位業主率先交流了自家發生的問題，用時近兩個小時，各位領導耐心傾聽予以回應，現場多次響起掌聲。
我是第三個發言，講述了一扇帶冰珠的門引發的問題。
翻開日歷定格在11月8日早上，心情原本是晴朗的天，多云轉陰，起風，下雨。
9月20日簽約當日，選了一款冰珠造型的鋁鎂合金門，因為喜歡上面的冰珠，毫無疑問決定了。
11月8日，廠家發來一些其它款式的圖片，我在反復堅持之前的決定后，廠家說這款門的樣式過時了，而且在去年就下架了，如果要做也沒有冰珠。
我對這樣的理由不能接受，非常生氣。
第一，50天的時間我沒有接到通知說這款門不能做；第二，下架了為什么還出現在選主材的樣板間，沒有任何提示告知客戶；第三，樣子過時是很主觀的判斷，只能代表個人喜好；第四，引導我選擇其它款式有一種被強迫的感覺。
這件事情引發了我強烈的不滿，與廠家展開一場激烈的論戰。
我開始質疑一起裝修網與其合作的廠商的誠信和品質，以及一起裝修網的管控力，以及是否尊重和維護客戶利益。我致電設計師小黃，他表示非常理解我的心情，馬上幫我再次說明，要求廠家按照當初選定的制作。唐總和朱總當時正在新聞發布會現場，得知此事后也紛紛向我表達了理解和關心，承諾一定給我滿意解決。
事發當日，主材主管高紀南一直在聯系廠家居中協調，中午特意打來電話向我說明情況，首先指出廠商的錯誤，耐心聽我的投訴、抱怨，勸慰我，平復我的情緒，電話持續20多分鐘，從始至終態度溫和，語言親切，沒有任何的不耐煩，站在我的立場體會我的心情，沒有偏袒廠商，這一點給了我很多支撐和信心，讓我覺得有人給我撐腰，否則會覺得不公平。
在大家共同努力協調后廠家領導向我表達了歉意，最終承諾按照之前選定的款式制作，這場突如其來的風波平息下來。但是在我的心里隱隱作痛，留下一抹陰影。
不滿意業主見面會現場
我講述完事件經過之后，提出關于時間成本，主材交付一致性的建議，公司領導們一直認真傾聽事件經過，聽取了我提出的意見和建議。
初次見到黃總和胡總，感覺態度謙和，平易近人，面對客戶的質疑、不滿、提出意見的時候都能夠設身處地的為客戶著想，而且對工作人員不袒護不推責，敢于面對勇于承擔，多次替相關人員向客戶致歉，并且承諾予以妥善解決，態度誠懇，言辭肯定。
經過這件事情讓我真真切切地體會到主材交付的重要性。有實力的裝修公司具備強有力的監管力度，否則到了實際交付的時候不一樣了，要么接受重新選擇，要么接受制作有差異的產品，又找誰說理去？
主材交付、管理是一項幕后工作。
比如高紀南主管每天都要進行多向溝通，為幾十家甚至上百家客戶進行聯絡。對內：要和設計師、工長進行主材對接溝通確認；對外：針對每一項主材都要對供應商的下單時間及送貨安裝進行嚴格把控，反復確認對客戶負責；還要協調廠家與客戶之間的服務，以及售后服務的跟進，確保客戶滿意。在發生問題的時候，要第一時間做出響應，了解事態，安撫客戶，溝通協調直至問題解決。
這其中的辛苦是不容易被客戶直接感受到的，我也是經歷了這樣一些實際案例才逐步了解的。當我了解這些鮮為人知的幕后工作之后，又多了一些感悟和理解。每一個家裝作品，無論是美麗溫馨的，簡約時尚的，亦或是奢華大氣的新房子呈現在我們眼前的時候，背后隱藏了多少不為人知的付出和辛勞。把簡單的事情做到極致，功到自然成，最終“止于至善”。
在參會的時候見到了高紀南，文質彬彬的男孩子，年輕充滿干勁兒，接人待物得體，做事沉穩，給我留下深刻的印象。
正因為有了這樣認真負責的工作人員，經過他不斷的努力協調，那扇帶冰珠的門順利交付，和供應商之間的關系日漸回暖。這家供應商的經營者也在這個過程中進行了新的探索，重新挖掘出這款門的價值，經過技術改良繼續投入生產。
從剛開始的矛盾，到走出對客戶真誠道歉的第一步，轉化成反思，創新，提升，挽回了我對他們的信任。現在這款門已經安裝好了，效果不錯哦！
這樣一個迅速升華的過程充分說明：業主懇談會起到了預期的效果，公司領導一切為了業主利益考慮的思想深刻的影響了供應商們的思想，真正實現了公司的口號，維護了業主的利益，而不是一紙空談。
（二）一個好漢三個幫
認真細致、專業的一起網設計師團隊
歷經這些事件，回憶起9月20日簽約那天的場景歷歷在目。
小黃因為要趕到工地，忙到一半由許經理代為進行簽約和繼續選擇主材等事宜，其間許經理為我詳細解讀了合同里的各項內容，簽署每一份合約，耐心細致。又著手選擇主材，提供資料。后來推薦王婷設計師帶我們到樣板間再次確認，因為主材的選擇要進行通盤搭配，考慮整體因素，不能只看局部，要立體、全面。當時我們對選擇的櫥柜還有些不同意見，王婷迅速接手此項工作后馬上進入狀態，非常耐心仔細地了解到我們的需求，準確地給出專業性的建議，對使用的板材，臺面，五金等材料說的頭頭是道，十分讓人信服。
經過她一番指點和建議我們對主材也有了更多的認識。她的工作風格是非常果斷和干練的，雖然已經下班了，態度特別耐心認真，絲毫沒有敷衍之詞，讓人心里非常溫暖。尤其是她的工作方式引起了我的興趣，她為她的每位客戶都制作了主材明細表，不僅有名稱、型號、顏色，還附上實物圖，一目了然。
至今，那些畫面仍然清晰地浮現在我的眼前。正如李宗盛在廣告《致匠心》中所說的那樣:“專注做點東西，至少對得起光陰、歲月”。
除了以上提到的人員，監理在整個裝修中也是一個極其重要的角色，是貫穿裝修始終為業主保駕護航的使者，確保施工質量，維護業主利益。我家裝修的監理工程師是王博先生，一路走來他是如何幫助我的，敲碎的磚背后到底是什么？
下一篇收官之作將重溫那些精彩時刻。未完待續
然姐于2018年12月11日23：30分
