近日，冷女士向編輯部投訴宜家家居：6月19日，冷女士在宜家家居四元橋商場的外倉提貨，辛辛苦苦把貨運到家后發(fā)現(xiàn)少提了一件書柜。但宜家給出的調(diào)查結(jié)果是按單發(fā)貨齊全，并沒有少發(fā)貨，并且冷女士已經(jīng)在收貨單上簽字確認，所以自負責(zé)任。冷女士多次在宜家四元橋商場與順義外倉之間奔波討說法無果，無奈之下報了警，警方調(diào)取宜家的提貨監(jiān)控記錄，經(jīng)證實發(fā)貨工人確實漏發(fā)了一件書柜。“為什么自查時沒有查出少發(fā)了書柜？我要宜家給一個合理的說法！”。宜家在查看監(jiān)控記錄后承認工作流程確實存在紕漏，并表示在以后的工作中會努力提升消費者的購物體驗，避免類似的事件發(fā)生。
事件重現(xiàn)
外倉提貨 少了一件書柜
冷女士介紹，6月19日她在宜家四元橋商場買了數(shù)件家具。四元橋商場面積有限，冷女士購買的商品要到位于順義的外倉自提。冷女士請了一位朋友幫忙，當(dāng)天傍晚6點多，冷女士心儀的家具就順利運回了家。但興奮勁兒還沒過，冷女士發(fā)現(xiàn)，少了一件價值1299元的書柜。
冷女士馬上給宜家客服打電話反映問題，宜家給出的答復(fù)讓她吃了顆定心丸：“我們會調(diào)取工人提貨的監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)確實漏發(fā)貨，會及時補給您的。”
但第二天，宜家的信息反饋是：經(jīng)過內(nèi)部清點，冷女士購買的家具已經(jīng)顯示全部出貨，沒有遺漏任何貨品。“是不是在搬運過程中出現(xiàn)遺漏呢？只要掃了碼就會顯示出貨，但實際上沒有搬到我的車上呢？”對于冷女士的疑問，客服無法解答，只是表示外倉回饋信息是沒有遺漏。如果有疑問可去四元橋商場找當(dāng)班的客服經(jīng)理。
提貨單不清 消費者難清點
提貨時需要確認貨品齊全才能簽字，這個道理冷女士也清楚，但她表示，作為普通消費者真的很難點清被拆解的家具。冷女士提供的提貨單顯示，其中只標明了書柜的個數(shù)，但沒有顯示該書柜被拆成幾個包裹。“提貨時，就是把提貨單給工人，然后他把貨搬過來。作為消費者，我怎么知道一個書柜被拆成了多少部分，所以也沒法清點，只能他給我什么，我就收什么了。”
報警查監(jiān)控才找回遺漏家具
6月22日，冷女士來到宜家四元橋商場找到當(dāng)班的客服經(jīng)理，敘述了事情經(jīng)過后，該經(jīng)理表示，既然冷女士已經(jīng)簽字確認收貨，就只能自己負責(zé)了。“接待我的值班經(jīng)理說得最多的一句話就是：對不起，我?guī)筒涣四恪！彼嬖V冷女士，外倉和宜家是供應(yīng)商關(guān)系，那里的事他管不了。“也不能給我調(diào)取當(dāng)時的監(jiān)控錄像。”該值班經(jīng)理甚至還懷疑幫冷女士運貨的朋友弄丟了家具。
冷女士又驅(qū)車趕到順義，找到了當(dāng)時為自己提家具的工人，但也沒問出有價值的信息。她無奈返回四元橋商場，思索再三，她選擇報警。警方隨后調(diào)取了當(dāng)天搬運家具的監(jiān)控錄像，其中明確顯示，工人把家具交給冷女士朋友時，就少了這件書柜。“我當(dāng)天買了兩大一小三個書柜，一個大書柜被拆成兩個包裝，小書柜單獨一個包裝，因此應(yīng)該是四大一小五個包裹。監(jiān)控顯示，工人只給了我們兩大一小，三個包裹，明顯就是少了一個書柜！”鐵證之下，當(dāng)時在場的值班經(jīng)理表示會盡快和冷女士聯(lián)系。第二天，宜家方面打來電話，說貨找到了，“你自己來提貨吧。”冷女士十分氣憤地拒絕了：“折騰了這么久，連一句道歉都沒有，還要我自己跑到順義去取貨！”
服務(wù)有漏洞宜家自查了嗎
6月26日，宜家把遺漏的書架送到了冷女士家，事情告一段落。但冷女士心中始終有個疙瘩，她又致電宜家客服，敘述了事情的來龍去脈，希望宜家將自查的過程以及事情發(fā)生的原委告訴她：“為我自己討個說法！”但一直沒收到任何反饋。
冷女士好奇：為什么宜家自查沒有查出漏發(fā)貨物？他們到底查沒查監(jiān)控？是不是僅用一句“貨品都出貨了！”來搪塞消費者？“如果不是我較真，這事是不是就不了了之了呢？”冷女士表示，她需要宜家態(tài)度誠懇的解釋。
宜家回應(yīng)
承認漏發(fā)表示整改
宜家方面向記者表示，幫冷女士提貨的“朋友”在宜家有大量退貨記錄。
宜家對于漏發(fā)貨事件以及給消費者帶來不便深感抱歉。“北京外倉的發(fā)貨流程是由第三方員工交接給宜家客服員工，再由宜家客服員工交接給顧客簽字確認。因宜家部分商品一個商品編號對應(yīng)若干平板包裝，所以才會導(dǎo)致出現(xiàn)漏發(fā)貨的情況。”
至于為什么“自查”沒有查出問題，宜家承認工作存在紕漏，并表示會努力提升消費者的購物體驗，使用移動終端即時監(jiān)控商品流轉(zhuǎn)，精細服務(wù)流程，避免類似事件的發(fā)生。
消費提示
務(wù)必清點清楚再簽字
家具自提或郵寄上門的情況越來越多，家具被拆解后分包也是商家常用的方法，這樣就給消費者清點數(shù)量帶來很大困難。宜家此次也表示，漏發(fā)是由于一個商品編號對應(yīng)多個平板包裝所致。京華家居在此呼吁家具商家，最好將提貨單細化到包裝的具體個數(shù)，比如：100㎝×130㎜包裝2個之類，這樣就可以有效避免類似的糾紛。
而作為消費者，點數(shù)貨品也必須認真。記者了解到，只要簽字確認收貨，一旦發(fā)現(xiàn)商家缺貨等問題將會很難解決。記者以冷女士的案例致電12315咨詢解決方法，熱線服務(wù)人員表示，雖然她很愿意相信是商家遺漏發(fā)貨，但商家懷疑是消費者把貨弄丟也很正常。“一旦簽字確認，要證明商家貨沒有給全，那消費者就必須提供證據(jù)證明。”記者提出，可否請工商局介入調(diào)取監(jiān)控等證據(jù)，但該工作人員建議類似情況直接走司法渠道。“工商局只接受書面證據(jù)。錄音、錄像等證據(jù)，在這里是不能使用的。”冷女士的案例中，雖說查看監(jiān)控動用了警方力量，但幸運的是找到了證據(jù)，但如果接貨時沒有監(jiān)控設(shè)施，那想要提供證據(jù)就難上加難了。（文/京華時報）
