11月初，沈陽消費者趙女士，在遼寧沈陽皇姑區居然之家的興葉家具店花上萬元定制了一套實木家具，到貨后她發現，新家具上存在磕碰和裂痕，令她更驚訝的是，其中部分產品是樣品不是新品。
趙女士：一共買了四件，一共有床、床頭柜、茶幾和電視柜，一共這四件，花了一萬七千多塊錢。然后當時也問他，樣品你們賣不賣，我以為如果樣品要便宜，那不更好嘛，我還能少花點錢。然后他說樣品不賣，而且樣品還貴，因為還需要有拆裝費，還不如買新品呢。我說那也是，那我就買新的吧。后來他說兩個月才能給送貨，然后這月15號給我送來貨了，15號的時候，送到是新房，然后我平時不在新房住，后來17號的時候，我下班之后就到新房去看了，然后就發現有很多地方有磕磕碰碰的。電視柜上明顯有一個像疙瘩結似的，就沒整下去，而且也能看出來，它這個地方好像之前修過，就好像感覺漆又重新噴了一下，然后床頭那塊木頭都裂了。我也和店里的比較了一下，木頭的花紋、花色這些都是一樣的。然后我就跟他們店員聯系，我說你自己對比一下吧，我說你這個肯定是樣品，不可能是新品。但是這個店員說他不知道，他說不是我發貨，我賣的時候，肯定是新品。然后店里的經理又過來了，到我家來了，他也承認說這個床是樣品，床頭柜也是樣品，床肯定是換不了，說床頭柜可以換。然后我沒同意，我就堅持要退貨，昨天三方在一起也談了，他那意思是可以給我退，但是沒有其他任何的賠償，也不能說句對不起就完事了。
商家同意退貨，但消費者認為，商家用有瑕疵的樣品冒充新家具，是以次充好，不應該只退不賠。商家告訴記者，他們送到消費者家中的的是新品不是樣品，并稱木質家具存在磕傷和裂痕很正常，平時都只修不退，商家還提到，貨到兩天后，消費者才打電話投訴，要求退貨、要求賠償，她認為消費者“動機不純”。
商家：我們沒有承認是樣品，我們經理說了，我們不是送貨的人，我們只是銷售的，但是我們沒有樣品。
記者：給她送的不是樣品。
商家：是精品。
記者：那要是新的產品，為什么這產品上面那么多磕傷和瑕疵？
商家：這個是正常的，我不知道您買過家具沒，您家里用過家具沒。我做家具好多年了，有的時候發到我們這塊，椅子腿還有折的呢，家具畢竟是大的物品，我們經過物流，發到沈陽，又經過沈陽物流發到庫房，庫房又轉車又到顧客家里面。其實這東西我一說你就能理解了，昨天我們店面的店長答應給她退貨了，我都很不滿意，咱得什么事按法律講，對吧？我產品送到你家去了，你說是樣品。當時你為什么讓我們安裝？你們為什么當時不來找？你碎了幾天然后你又過來找了，當時你應該讓我們工人拿回來，你不要管了，我們家具有明文規定的，沒有質量問題，是不能退貨的，即便你想退貨也是會產生費用的。
記者：問題它這家具上面有磕碰和瑕疵。
商家：對，磕碰不屬于質量問題，木頭肯定是有花紋的，也不解釋，這是很正常的。
記者：木頭有裂痕不算是瑕疵嗎？
商家：我們不屬于質量問題，木頭有裂紋是正常的，開裂到我修不了的情況下，我可以給你換新的，就我家還有一百多萬的床，紅木的，也是開裂。
趙女士告訴記者，新房由父母幫忙看管鑰匙，當時到貨時，只有父母在家，父母對家具的款式價格都不了解，所以沒能及時發現問題。
部分產品究竟是樣品還是新品？趙女士提供了一段商家上門查驗產品的電話錄音。
購買定制實木家具，等待一個月后收到的竟是有瑕疵的樣品而不是新品，要求退貨時能否要求賠償？
關于這一話題，北京潮陽律師事務所律師邵桐進行了相關分析與解讀。
經濟之聲：商家說定制的木質家具存在磕傷和裂痕很正常，不屬于質量問題，平時都只修不退，開裂到不能修的情況，才可以換，如果一定要退，也要支付安裝費等費用，他說這是有明文規定的。邵桐律師，我國有相關法律法規嗎？
邵桐：在什么樣的情況下，消費者有權利要求免費退貨？消法的第25條規定，第一，經營者采用網絡、電視、電話郵購方式銷售產品，消費者有權在收到商品之后，七天內退貨。但是這個案例顯然不適用于此項規定，所以消費者在這個案件中不能選擇這種方式要求免費退貨。同時，消費者權益保護法第24條規定，如果經營者提供的商品或者服務不符合質量要求，消費者可以依據國家的規定或者當事人的約定來退貨。這里面就涉及到一個問題，就是銷售者送的產品究竟是否符合質量要求，這就要求我們首先要對產品是否存在質量問題作出判斷。如果消費者沒有足夠證據證明這個產品存在質量問題，他就無法享受免費退貨的權利。
經濟之聲：商家對新品和樣品說法不一，這怎么來認定？
邵桐：雙方當事人在簽訂合同時簽訂的是一種訂做合同，這種訂做合同與普通的商品買賣合同是有區別的。訂做合同是根據消費者的具體要求，例如尺寸、顏色、規格等來制定的，而不是早就生產出來的樣品或者成品。在這種情況下，如果消費者可以舉證證明廠商提供的產品不是根據訂做單或者訂貨單來訂做的，消費者就可以主張要求按照訂做合同履行相關的權利義務。
經濟之聲：如果認定是有瑕疵的樣品，不是新品，消費者要求退貨時能否要求賠償？
邵桐：首先，如果消費者認為在履行合同的過程中，經營者沒有提供她訂做的產品，而是向消費者提供樣品或者展品，我認為經營者可能存在欺詐的行為。如果消費者能提供相關證據足以證實這種情形的存在，按照消費者權益保護法第55條規定，應當實行假一賠三的處罰原則，所以消費者可以主張相應數額的賠償。
經濟之聲：如果消費者主張退一賠三，商家執行的可能性到底有多大？
邵桐：在消費者沒有足夠證據的情況下，經營者肯定不會主動采取假一賠三的補償方式。我認為消費者還可以選擇另一種維權的途徑，消費者也可以依據簽訂的合同中關于違約責任的相關規定來要求經營者承擔相應的違約責任。
經濟之聲：消費者在選購定制家具務必要注意哪些問題？如何巧避消費陷阱？
邵桐：我認為要注意以下幾點。第一，既然是定制家具，它肯定區別于經營者已經生產出來的產品，合同要對于定制產品的顏色、尺寸乃至一些輔助材料和配件進行詳細的約定。如果經營者沒有按照具體的約定來履行合同義務，消費者維權起來就比較方便。第二，法律賦予了合同雙方解除權，也就是說，在符合相應條件的情況下，消費者想在合同當中約定，在什么樣的情況下，有權解除合同，并約定這種解除權的行使方式，以及解除合同后雙方權利與義務的承擔方式。第三，如果不符合解除合同的條件，消費者可以對于違約條款進行一個詳細的約定，從而避免遭受相應的損失。（文/央廣網）
